《客户关系管理》实验指导书

实验一

实验名称：客户满意度调查

实验项目性质：综合性

所涉及的课程：客户关系管理、市场调查与预测、市场营销学

计划学时：4学时

一、 实验目的：通过实验使学生对影响客户满意度的因素有更深入的理解

二、实验内容：

1．设计顾客满意度调查问卷

2.进行市场调查

3.撰写调查报告

4.提出改进意见

三、实验要求

1．分组，四人一组；

2.以小组为单位设计调查问卷；

3.调查方法可以采取入户调查、街头拦截等方法

4.以小组为单位撰写调查报告

5.以小组为单位提出改进意见

6.各小组派代表进行汇报

四、实验步骤

设计调查问卷→市场调查→撰写调查报告→提出改进意见→做PPT汇报本小组的工作结果

五、实验报告要求

1．调查问卷、调查报告交纸质打印版

六、考核方式

实验报告

七、思考题

影响顾客满意度的因素中哪一个对你们小组的调查影响力度最大？分析其产生的原因。

实验二

实验名称：设计提高学院超市顾客忠诚度方案

实验项目性质：设计性

所属课程名称：客户关系管理

计划学时：2学时

一、 实验目的：通过实验使学生对如何提高客户的忠诚度有更深刻的理解。

二、预习与参考

1.影响客户忠诚度的因素

2.提高顾客忠诚度的原则 

三、设计要求

方案分为三部分：

1．环境分析

2.影响因素分析

3.客户满意度提高方法

四、实验报告要求

提交纸质打印版，字数在1500-2000字。

五、 考核方式

实验报告

实验三

实验名称：模拟处理顾客抱怨

实验项目性质：综合性

所涉及的课程：客户关系管理、消费心理学、

计划学时：2学时

一、 实验目的

通过情景模拟、角色扮演的方式让学生分别扮演顾客和营销者，模拟处理顾客抱怨，使学生熟悉客户抱怨处理的方法。

二、实验内容

面对客户的各种抱怨，营销人员进行有效的应对。

三、实验要求

每个学生在实验前做好准备设计一个客户抱怨的案例；预习处理客户抱怨的相关知识。

四、实验步骤

两人组队分别扮演顾客和营销者，一轮后再变换角色。

五、考核形式

现场考核